本文刊登于2017年06月01日《齐鲁晚报》C09版
1993年成立的中土物业,可以算得上山东本土物业的元老级企业,从2006年开始就投身标准化建设,今年更是参与了济南市物业服务团体标准中会服标准的编写工作。多年来专注服务办公类项目,中土物业形成了极具专业性的标准化体系,其中的节能减排标准,在物业行业中独树一帜。
夏天会议提前20分钟倒水
人性化服务展示高标准
在山东省本土物业企业中,中土物业管理集团属于资历较老的物业企业之一。自1993年成立之初,中土物业便开始探索什么样的物业服务让客户更加满意,从2006年起,开始着手进行标准化的尝试,可以称作是行业的先行者。“物业管理的本质是服务,物业必须提供更加规范化、标准化、专业化的服务,才能满足业主的服务需求。”中土物业管理集团有限公司总经理岳锋说。
中土物业管理集团是一家综合多种业态的物业管理公司,在行政后期物业整体托管服务领域有着丰富的管理经验和独特的企业优势,成为“政府机关后勤服务专家”。
在此次济南市物业服务团体标准编写中,中土物业承担会议服务标准的编写。此前,中土物业已经将机关客服管理标准编制成册在公司内部作为管理规范制度,在这个手册中明确了会前、会中、会后的会议接待服务规范。比如,照明系统和空调调温器区分冬季与夏季的温度控制,至于茶杯、玻璃杯、签到台、茶叶、小毛巾等物件的摆放,都有严格要求,细节之处体现规范和标准。
“杯子摆正在座席右上方位置,夏天在会前20分钟就要倒好水,会议中10到20分钟续一次水,水要续至七分满。”中土物业会务服务组工作人员介绍。
标准化是以人性化服务为基础诞生的,而人性化服务就是要站在服务对象的角度考虑,提前将对方的所需所想做好。
每个项目都有节能手册
一个车库一年能省十几万
由于政府机关物业业态的特殊性,项目对节能要求较高,考虑到业主的这一诉求,中土物业在标准化建设中加强了节能减排的标准,成为公司服务的亮点。
在中土物业负责的济南某机关单位的地下车库里,记者看到有一半的灯并没有亮。“现在车库有780多根节能灯,正常使用了300多根,基本能保证车库照明正常运行,一根40瓦按照400根算一年车库就能省下十几万元电费。”该项目的项目经理郭建波说。
“楼道里面照明,二楼白天不开;三、四、五、六楼因为一侧封闭,是间隔开。”郭建波说。项目大楼当初设计之时有一套智能控制,工作人员可以实时监控,根据天气随时调整照明情况。
中土物业的每个项目都有节能手册和方案,公共区域所有设备的运行都有明确的规范。“政府机关倡导节能,因此在服务方面,我们要打造节约的服务体系。”岳锋说。
个性化定制实操手册
服务专业化标准化和精细化
为了进行标准化建设,中土物业成立了专门的编写团队,针对不同层级、部门、岗位,编写了包括集团标准手册、分公司职能管理手册、分公司制度汇编和物业管理处实操手册等一系列集团规范化管理文件。
在中土物业的总部,记者看到办公室桌子上摆着一套物业标准手册,其中包括秩序维护管理、工程管理、保洁绿化等物业常规服务的标准。
“在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准,没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。”岳锋说,“物业项目由于物业类型和所处的地区不同,存在较大的个性化差异。在建立完善的标准体系后,可以通过收集分析不同项目之间的共性和个性化服务特点,根据物业项目的实际情况和客户需求进行完善。”
“在我们标准化手册的基础上,根据每个项目的特点,单独设立一本实操手册。”岳锋介绍说。在实践过程中,中土物业形成了“三全模式”(全天候、全过程、全岗位),“三心模式”(责任心、耐心、细心),“三比模式”(比技能、比工作量、比满意度),“三精化模式”(精细化管理、精细化作业、精细化服务)的标准化基本理念和管理特色。
在行业竞争日益加剧的情况下,中土物业也正借助新理念、新技术和新思维,持续改进经营和发展模式,不断进行专业化、标准化和精细化的服务创新,努力顺应时代发展,促进自身的转型升级,全面提升物业管理服务品质和服务效率。